Leitfaden zur Mandanten-Feedbackerfassung

Dieser Leitfaden soll dabei helfen, strukturiert Feedback von unseren Mandanten einzuholen. Dieses Feedback ist ein entscheidender Bestandteil unseres Optimierungsprojekts, um unsere Dienstleistungen zu verbessern und die Erwartungen unserer Mandanten bestmöglich zu erfüllen.

Das Ziel der Gespräche ist es, die Zufriedenheit der Mandanten zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Im Folgenden findet sich eine kurze Anleitung für das Gespräch sowie Hinweise zur Nutzung des Feedback-Formulars, das während des Gesprächs direkt auf der Website ausgefüllt werden kann.

1. Einleitung des Telefonats

Stellt euch höflich vor und erklärt den Hintergrund des Anrufs. Vermittelt dem Mandanten, dass seine Meinung wichtig ist, um die Zusammenarbeit weiter zu verbessern.

2. Fragen stellen

Stellt gezielte Fragen zu den Bereichen allgemeine Zufriedenheit, Kommunikation, Erreichbarkeit und Kompetenz, um ein klares Bild der Mandantenerfahrung zu erhalten. Nutzt offene Fragen, um möglichst umfassendes Feedback zu sammeln.

3. Auf Feedback reagieren

Bedankt euch für jedes Feedback, egal ob positiv oder kritisch. Bei positivem Feedback betont, dass ihr euch freut, dass die Zusammenarbeit gut verläuft. Bei kritischem Feedback stellt sicher, dass der Mandant versteht, dass seine Rückmeldung wertvoll ist und zur Verbesserung der gemeinsamen Zusammenarbeit beiträgt.

4. Weitere Schritte und Abschluss

Fasst die wichtigsten Punkte des Gesprächs zusammen und bietet bei Bedarf einen Folgetermin an, um offene Themen zu klären. Bedankt euch abschließend für die Zeit des Mandanten und stellt sicher, dass er sich gut informiert fühlt.

Wenn das Gespräch positiv verläuft, erwähnt bitte, dass wir uns sehr über eine Google-Bewertung freuen würden. Versendet dazu die bereits vorbereitete E-Mail mit dem entsprechenden Link sofort nach oder noch während des Telefonats, um es dem Mandanten einfach zu machen.

5. Nachbereitung

Tragt das Feedback direkt im bereitgestellten Formular auf der Website ein, damit alle Maßnahmen dokumentiert und zeitnah umgesetzt werden können. Achtet darauf, dass geplante Maßnahmen klar festgehalten werden, um die Umsetzung sicherzustellen.

Beispieltexte zur Kommunikation

Eröffnung und Begründung

• „Guten Tag [Name des Mandanten], mein Name ist [Ihr Name] von [Unternehmen]. Wir möchten heute gerne kurz mit Ihnen darüber sprechen, wie unsere Zusammenarbeit läuft und wo wir noch besser werden können. Wir haben bereits einige Verbesserungen umgesetzt, aber um sicherzustellen, dass unsere Leistungen optimal auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind, ist Ihr Feedback für uns sehr wertvoll. Haben Sie ein paar Minuten Zeit, um gemeinsam zu besprechen, was gut funktioniert und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt?““

Allgemeine Kommunikation

• „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch nehmen. Ihr Feedback ist entscheidend für uns, um zu verstehen, was gut läuft und wo wir uns noch verbessern können.“

• „Ihre Offenheit und ehrliche Rückmeldung helfen uns enorm, die Zusammenarbeit gezielt auf Ihre Bedürfnisse auszurichten. Wir werden Ihre Anmerkungen nutzen, um unsere internen Prozesse zu optimieren und unsere Mitarbeiter entsprechend zu schulen.“

• „Es freut uns sehr, dass Sie mit [bestimmter Aspekt] zufrieden sind. Wir möchten diesen positiven Aspekt weiter ausbauen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird über das positive Feedback informiert, damit wir weiterhin auf dem richtigen Weg bleiben.“

• „Vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback. Wir nehmen Ihre Rückmeldungen ernst und werden die entsprechenden Maßnahmen einleiten. Dazu gehört auch, dass wir mit dem zuständigen Sachbearbeiter die Verbesserungspotenziale besprechen, damit wir Ihre Erwartungen in Zukunft noch besser erfüllen.“